Digital Bash - Customer Experience

Je umfassender die Informationen, auf die ein/e Kund:innenberater:in zugreifen kann, desto besser seine/ihre Dienstleistung dem Kund:innen gegenüber. Es ist daher hilfreich, nicht nur die unterschiedlichen CRM- und Kund:innendatensystem miteinander zu verknüpfen. Die kund:innenzentriertesten Unternehmen erfassen Ihre Kund:innendaten und Kommunikation mit ihren Nutzer:innen über alle Kanäle integriert in nur einem System. Das erleichtert, beschleunigt und verbessert die Arbeit der Kund:innenberater:in – zum Nutzen und zur Freude aller.

In seinem Vortrag „Go for CX or go home!” zeigt Daniel Schmutzer von DEFACTO auf, wie es gelingt, eine positive Customer Experience im Customer Service zu gestalten. Faktoren wie Customer Self Service, Enablement der Kund:innen und Automatisierung spielen eine entscheidende Rolle, um eine gleichbleibend hohe Customer Experience zu schaffen. Aber wie gelingt es, Technologien und Mitarbeitende ideal auszuwählen und zielgerichtet einzusetzen und welche Rolle spielen hybride Arbeitsprozesse sowie Paperless Workflows? Diese und viele weitere Fragen wird der Experte für Customer Service beim Digital Bash Service CX live beantworten.

Viele machen bei der Auswahl der richtigen Testansätze den Fehler und hören auf ihr persönliches Designempfinden oder allgemein ihr Bauchgefühl. Testideen, die auf der Basis gefunden werden, gleichen aber häufig einem Glücksspiel. Die richtige Datenanalyse ist ein elementarer Bestandteil einer erfolgreichen CRO-Strategie. In dem Vortrag lernst du die wichtigsten Schritte der Analyse von Gaps in den gängigsten Analytics-Systemen und wie man diese Erkenntnisse gewinnbringend in eine CRO-Strategie gießen kann.

Der Kund:innenservice wird – weit über den eigentlichen Service hinaus – immer mehr zum Dreh-und Angelpunkt in der Beziehung zu Kund:innen und hat somit auch einen sehr großen Einfluss auf den Geschäftserfolg eines Unternehmens. So konnten Unternehmen, die im vergangenen Jahr in ihre Customer Experience (CX) investiert haben, mit einer dreimal so hohen Wahrscheinlichkeit Neukund:innen gewinnen als Unternehmen, die dies nicht taten. Diese Investitionen wirkten sich zudem positiv auf die Widerstandsfähigkeit der Unternehmen aus, was gerade in Krisenzeiten von Bedeutung ist: Die Chancen für eine höhere Resilienz waren bei Unternehmen, die im letzten Jahr an ihrer CX gearbeitet haben, 16-mal höher. Doch was genau macht Unternehmen zu CX-Champions und wie können Unternehmen diesen Status erreichen? Und wie sollte die Kund:innenservice-Strategie für das kommende Jahr entsprechend angepasst werden?

Die großen Player (Amazon, etc.) monetarisieren heutzutage den Kund:innenzugang. Marken haben es deshalb schwer ins sog. Consideration Set der Kund:innen zu gelangen. Gutes CRM kann dieses Problem lösen. Gutes CRM ist in der Lage, eine tiefe Beziehung zwischen Kund:innen und Unternehmen herzustellen und die Bindung zu stärken. Mit gutem CRM binden Marken ihre Kund:innen an ihr Unternehmen. Eine höhere Kund:innenbindung bedeutet eine höhere Profitabilität für das Unternehmen. Es wird zunehmend schwieriger, nur über Performance Marketing zu wachsen. Bestandskund:innenmarketing gewinnt an Bedeutung, da die Kosten für die Akquirierung neuer Kund:innen immer höher werden. Fokussieren sich Onlinehändler:innen nicht auf ihr Bestandskundenmarketing, werden viele von ihnen bald pleite gehen.